Adozione di un (C)CMS e migrazione dei contenuti: come fare?

postato da Petra Dal Santo - KEA s.r.l. [12/06/2018 14:17]
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Quando un’azienda decide di adottare un Component Content Management System per gestire contenuti e output multicanale della comunicazione tecnica e di prodotto, diventa cruciale il tema del porting, ovvero dell’importazione nel software di archivi di contenuti esistenti

Quando un’azienda decide di adottare un (C)CMS (Component Content Management System) - come, per esempio, Argo CMS di KEA - per gestire contenuti e output (manuali di istruzioni, help online/user assistance, schede, cataloghi prodotto, e-shop, ecc.), diventa molto rilevante il tema del porting, cioè della migrazione, dell’importazione nel (C)CMS di archivi di contenuti esistenti.

A volte l’azienda parte con l’idea di importare “tutto e subito”. Nella nostra esperienza questa non è necessariamente un buona idea. Vediamo perché!

Fare il porting di “tutto” comporta il rischio di migrare nel (C)CMS:

  • Contenuti duplicati, uguali o “leggermente” diversi, ma che dovrebbero essere uguali, perché esprimono in modo diverso le stesse cose

  • Traduzioni duplicate, uguali o “leggermente” diverse, ma che dovrebbero essere uguali, perché traducono diversamente testi uguali oppure perché partono da testi diversi, ma che dovrebbero essere uguali in origine.

I duplicati non sono solo fonte di disallineamenti ed errori: essi fanno anche lievitare tempi e costi di gestione dei contenuti (nelle fasi di creazione, verifica e approvazione, traduzione, modifica, ecc.). Paradossalmente, l’azienda spende di più per avere informazioni che rappresentano un rischio potenziale per l’impresa.

Partendo dal presupposto che il single sourcing (gestire ogni contenuto una volta, usandolo quando e dove necessario) è uno degli obiettivi dell’adozione di un (C)CMS, importare contenuti duplicati significa semplicemente spostare in avanti il problema.

Ma che differenza c’è fra conciliare ed eliminare i duplicati all’origine o nel (C)CMS?

La differenza sta anzitutto nel costo: anche quando l’importazione dei contenuti è automatica, essa ha un onere, determinato - per esempio -, dalle operazioni necessarie per rendere le informazioni importabili e per verificare il risultato della procedura di importazione. Conciliare ed eliminare i duplicati all’origine contribuisce a contenere i costi della migrazione.

In secondo luogo, importare nel (C)CMS solo contenuti univoci e validati permette di accorciare i tempi di attivazione, messa in produzione del sistema e ritorno dell’investimento.

Migrare “tutto e subito” può non essere una buona idea anche perché non tutti i prodotti e le informazioni a essi legate sono uguali.

Dal momento che emersione, conciliazione, eliminazione dei duplicati, definizione di varianti e versioni, ottimizzazione, importazione e successiva verifica sono in prima battuta fonti di costo, l’azienda potrebbe valutare l’opportunità di iniziare il porting nel (C)CMS dai contenuti relativi a prodotti che presentano almeno una delle seguenti caratteristiche:

  • Margine di contribuzione elevato

  • Commercializzazione a livello internazionale, con conseguenti problematiche legate a traduzione e localizzazione delle informazioni

  • Cicli di evoluzione brevi e numero elevato di versioni

  • Alto numero di varianti, determinate dalla numerosità di configurazioni e accessori disponibili

  • Novità, con una prospettiva di vita tendenzialmente più lunga.

Paradossalmente il “tutto” rischia di essere al tempo stesso troppo e troppo poco:

  • Troppo, perché può implicare l’importazione nel (C)CMS di duplicati e/o di contenuti non indispensabili (o almeno non subito)

  • Troppo poco, perché il “tutto” di una funzione aziendale (per esempio dell’ufficio comunicazione tecnica) tendenzialmente non comprende quel patrimonio informativo gestito da altre funzioni (marketing, vendite, formatori, servizio clienti, ecc.), che contribuisce ad alimentare gli output del ciclo attivo di pre-vendita, vendita e post-vendita, distribuiti attraverso i canali della carta e del digitale/online (via PC, mobile e app; oggetti dell’industria 4.0 e dell’IoT [internet of things, internet delle cose]; dispositivi indossabili).

L’approccio alla migrazione dei contenuto verso il (C)CMS dovrebbe quindi essere al tempo stesso selettivo e di ampliamento dell’orizzonte. Ampliare l’orizzonte significa:

  • Coinvolgere nelle fasi di scelta, strutturazione e popolamento del (C)CMS tutte le funzioni aziendali che comunicano nell’ambito del ciclo attivo

  • Considerare tutti i destinatari della comunicazione, persone e software. Per esempio: forza vendita e rivenditori; buyer, manager e utilizzatori delle aziende clienti; installatori e manutentori; formatori; servizio clienti; influencer di settore; software a bordo macchina, ecc.

  • Verificare le esigenze di personalizzazione (profilazione) e di contestualizzazione dei contenuti, con l’obiettivo di riuscire a fornire flessibilmente e dinamicamente a ogni interlocutore il contenuto giusto nel tempo e luogo giusti, attraverso il canale e il dispositivo giusti

  • Contemplare tutti i contenuti multimediali e gli output multicanale del ciclo attivo. Per esempio: non solo manuali di istruzioni, ma anche altri tipi di documentazione tecnica e di prodotto come schede, cataloghi, cata-listini (listini figurati), listini, offerte e capitolati, ecc.; strumenti di selezione e configurazione; CMS web ed e-shop; knowledge base e supporti formativi; help online e user assistance; liste di ricambi e accessori, ecc.

  • Considerare tutti i mercati di destinazione per vagliare le esigenze di localizzazione, per esempio, di riferimenti normativi, avvertenze, unità di misura, icone, colori, ecc.

  • Verificare le esigenze di integrazione tra fisico e digitale, nonché le loro modalità di gestione, per esempio tramite codici QR o applicazioni di realtà aumentata (AR, augmented reality).

Ampliare l’orizzonte in fase di adozione del (C)CMS permette all’azienda di strutturare e modularizzare fin da subito i contenuti in vista delle molteplici esigenze di uso, ovvero della loro aggregazione dinamica e potenzialmente automatica, finalizzata a comporre i diversi output multicanale. L’iniziale ampliamento dell’orizzonte è garanzia di completezza, di flessibilità e di incremento del tasso di uso: riduce il rischio di dover rivedere a breve termine struttura e modularizzazione dei contenuti, massimizzando quindi l’investimento necessario per il porting nel (C)CMS.

Come procedere, dopo avere selezionato i tipi di contenuti da migrare, passando anche attraverso la fase di ampliamento dell’orizzonte?

Il primo obiettivo è disegnare la mappa reale dei contenuti, il che implica anche:

  • Definire quali contenuti non migrare nel (C)CMS, poiché sono già gestiti da altre fonti dati aziendali, per esempio ERP, PDM, PIM, PLM, CAD, ecc. Obiettivo è non contravvenire al principio del single sourcing. Saranno i sistemi di aggregazione dei contenuti e di realizzazione degli output multicanale a coordinare, a valle, le informazioni provenienti dalle diverse fonti

  • Far emergere contenuti esistenti, ma che finora sono sfuggiti al radar del content management, per esempio perché confinati sui PC di singoli utenti

  • Se necessario e possibile, avviare processi di esplicitazione di saperi impliciti, detenuti tacitamente da singoli o da gruppi ristretti

  • Portare alla luce quei contenuti non gestiti dall’azienda, ma da fornitori e partner, che potrebbe essere opportuno importare nel (C)CMS una tantum o periodicamente, perché costituiscono “semi-lavorati” da cui partire per avviare le attività di editoria aziendale. Si tratta di un aspetto rilevante soprattutto per le aziende che producono impianti e per quelle che realizzano il catalogo dei prodotti commercializzati.

I passi principali da compiere una volta entrati nelle disponibilità dei contenuti sono i seguenti:

  • “Distillare” le informazioni, in modo tale da stabilire una sola lezione per ogni contenuto, nella prima lingua e nelle traduzioni (principio del single sourcing)

    • Espungere i duplicati e conciliando testi che sono diversi, ma che dovrebbero essere uguali, perché dicono in modo diverso le stesse cose

    • Accogliere varianti e versioni di contenuto, cioè contenuti che sono diversi, perché si riferiscono ad annate, configurazioni o modelli diversi di uno stesso prodotto


  • Strutturare, modularizzare e granularizzare i contenuti, in modo tale che gli output possano essere realizzati assemblando “mattoncini” di informazioni, come un Lego©. Più la grana dei contenuti è fine, più i mattoncini sono assemblabili in modo flessibile; di contro aumenta anche l’onere della gestione: ecco perché è opportuno valutare l’opportunità di modularizzare e granularizzare le informazioni in vista del loro uso concreto, per esempio a livello di topic, cioè di nucleo informativo autosufficiente, aggregabile ad altri nuclei informativi

  • Se necessario, convertire le informazioni in uno dei formati accettati dalla funzione di importazione del (C)CMS

  • Importare i contenuti.

Argo CMS, per esempio, mette a disposizione due funzioni standard per importare i contenuti della comunicazione tecnica e di prodotto:

  • I contenuti “a schema libero” sono importabili da file in formato RTF. DOC(X). I contenuti “a schema libero” sono tipici dei manuali di istruzioni, in cui non è possibile prevedere a priori il susseguirsi di titoli, testi, immagini, tabelle, avvertenze all’interno del documento

  • I contenuti “a schema fisso” sono importabili da file in formato XML ed XLS(X). I contenuti “a schema fisso” sono tipici dei cataloghi prodotto, in cui è possibile prevedere la struttura di classificazione dei prodotti, nonché la composizione - per esempio - della scheda prodotto, delle tabelle contenenti dati tecnici, ecc.

Le funzioni di importazione standard di Argo CMS sono in grado di:

  • Creare ex novo la struttura di classificazione dei contenuti/prodotti

  • Importare in modo modularizzato e granularizzato i contenuti di testi, immagini e tabelle

  • Marcare i moduli con tag atti a definirne la funzione logica e grafica (per esempio: titolo di primo livello, testo, fase di una procedura, categoria/sottocategoria merceologica, codice articolo, ecc.).

Se le funzioni di importazione standard di Argo CMS non soddisfano le esigenze del progetto di migrazione, KEA è in grado di realizzare funzioni di importazione a progetto, da eseguire una tantum o periodicamente.

Una volta importati i contenuti nel (C)CMS, le principali attività da svolgere sono:

  • Verificare il risultato

  • Se necessario, ottimizzare i contenuti importati (perfezionandone, per esempio, modularizzazione e granularizzazione) e aggiungere informazioni mancanti

  • Definire e assegnare ai contenuti i marcatori atti a segnalarne le “condizioni di uso”

    • I tag sono meta-dati fondamentali, poiché permettono a persone e software di trovare, selezionare e aggregare i nuclei informativi in modo preciso, efficace e potenzialmente automatico, al fine di realizzare output multicanale dinamici e mirati ai singoli interlocutori

    • Argo CMS, per esempio, permette di definire in modo libero i tipi di marcatori (gli attributi) e i loro valori. Fra i marcatori più diffusi vi sono: identificativi di famiglie e modelli di prodotto, mercati e lingue, destinatari della comunicazione (forza vendita, rivenditori, formatori, servizio clienti, installatori, operatori, manutentori, ecc.), tipi di output (manuale di istruzioni, help online/user assistance, catalogo prodotti, listino, e-shop, ecc.)

    • Un tipo particolare i tag gestibile in Argo CMS è quello relativo a codici di gruppi e componenti, che permette ad Argo CMS di auto-configurare e auto-comporre manuali di istruzioni, help online/user assistance, ecc., in base alla distinta del prodotto cui l’output si riferisce.

Infine, prima di formare i comunicatori tecnici all’uso del (C)CMS è necessario definire ruoli, permessi e autorizzazioni, nonché utenti del sistema, in modo tale che la gestione e l’uso collaborativi avvengano in sicurezza.

A questo punto l’azienda è pronta a “mettere al lavoro” i contenuti, facendoli diventare uno degli strumenti con cui perseguire in modo integrato gli obiettivi strategici aziendali.