Appunti sulla Comunicazione Tecnica

Il modo in cui avviene la migrazione delle informazioni verso il software di gestione dei contenuti rappresenta un fattore determinante per il successo di un progetto di adozione di un sistema CMS.

Nelle fasi iniziali dei progetti di adozione di Argo CMS, il nostro software per la realizzazione di manuali e documentazione tecnica, ci sentiamo rivolgere spesso la domanda, se Argo disponga di funzioni di importazione della documentazione pregressa.

Al di là delle soluzioni tecniche possibili (Argo dispone di funzioni di importazione di testi in formato RTF, DOC e DOCX e di tabelle in formato XLS, ed è possibile lo sviluppo di funzioni di importazione a progetto), a questa domanda replichiamo con il quesito: "Sì, ma che cosa intendete importare in Argo?".

Da una prima, rapida analisi emerge normalmente, che la documentazione pregressa - specie se gestita "a mano", in modo non strutturato - non esprime e non traduce in modo uguale concetti uguali: dal macro al micro, per ogni contenuto (sia esso, per esempio, una tavola di presentazione dei pittogrammi, un warning o l'etichetta del modello del macchinario) esistono spesso diverse versioni, stratificatesi nel tempo e che necessitano di essere anzitutto standardizzate prima della loro migrazione all'interno del software di gestione dei contenuti.

Ma la standardizzazione non è tutto.
Nella nostra esperienza, vi sono vari fattori, che concorrono a una migrazione "di qualità" e quindi a porre le basi per un progetto CMS di successo.
Eccoli in dettaglio.

Standardizzazione

Standardizzare i contenuti significa esprimere in modo uguale concetti uguali.
In fase di migrazione dei contenuti verso software CMS la standardizzazione è fondamentale, perché permette di scrivere e tradurre una sola volta un determinato contenuto, migliorando l'efficienza della redazione (editing) e della traduzione, e rendendo coerente la comunicazione.

Univocità

Per rendere efficiente la redazione (editing) e la traduzione, ogni contenuto deve essere univoco, va gestito cioè una sola volta nel software di content management e riutilizzato laddove necessario.
Naturalmente nel CMS ogni frammento di contenuto (componente) ha un proprio ciclo di vita e può quindi essere presente in una o più revisioni, ognuna delle quali utilizzata (istanziata) in uno o più manuali, guide, help, schede, documenti tecnici, ecc.
L'univocità è la chiave per applicare modifiche in un solo punto e riutilizzare in modo certo i contenuti.

Granularità

Un punto di forza dei software di gestione dei contenuti sta nella loro capacità di agevolare il riutilizzo delle informazioni.
I CMS permettono, per esempio, di gestire in modo univo un warning sull'obbligo di dispositivi di protezione individuali e di utilizzarlo (istanziarlo) in tutti i documenti e in tutti i punti necessari.
Per riutilizzare un contenuto è tuttavia necessario, che esso sia disponibile a un livello di granularità adeguato.
Per esempio:

Se il capitolo di presentazione della tavola dei pittogrammi va sempre riutilizzato in toto, può essere gestito a un basso livello di granularità, cioè come un unico blocco, composto da una serie di paragrafi, che saranno riutilizzati sempre tutti insieme
Nel caso dei warning (note, attenzioni, pericoli, divieti, ecc.), invece, che vanno utilizzati singolarmente - per attirare l'attenzione dell'utente sul corretto comportamento da tenere -, è necessario granularizzare maggiormente i contenuti
Il massimo grado di granularizzazione va riservato infine ai dati variabili (per esempio: espressioni tratte dal glossario aziendale, denominazioni, ecc.), che andranno utilizzati nel flusso del testo (in-line), cioè all'interno dei paragrafi di uno o più documenti.

Mentre "a mano" è estremamente difficile gestire l'univocità, la granularizzazione e il riutilizzo dei contenuti, i software CMS mettono a disposizione del redattore tutte le funzioni necessarie a tenere facilmente sotto controllo questi aspetti.

Standardizzazione, univocità e scelta del livello di granularità rappresentano le linee guida per "distillare" dalla manualistica e documentazione tecnica pregressa i contenuti da importare all'interno del software di content management.
Per garantire la qualità dei contenuti da migrare è tuttavia necessario considerare anche altri fattori.

Normative

La migrazione è l'occasione per verificare, se struttura, contenuti e forme di presentazione sono conformi alle normative vigenti (per esempio alla Direttiva Macchine 2006/42/CE) e per effettuare eventuali adeguamenti.

Metodiche di techical writing

La migrazione è anche l'occasione per rivedere i contenuti applicando regole e standard della scrittura tecnica (technical writing), che hanno l'obiettivo di ridurre i costi di redazione, manutenzione e traduzione della documentazione, di garantirne qualità e conformità alle normative, nonché fruibilità ottimale da parte dei destinatari (per esempio gli installatori, operatori e manutentori di un macchinario).

I software di gestione dei contenuti possono agevolare il redattore proponendo modelli (template) di manuali a norma, supportando la gestione della terminologia e di glossari personalizzati e fornendo funzioni di autocompilazione.
In fase di migrazione può essere opportuno, che il redattore sia affiancato da consulenti esperti di normative e di technical writing, in modo acquisire o perfezionale le relative competenze.

Obiettivo comune a tutte le attività fin qui illustrate è di produrre contenuti "certificati", riutilizzabili all'interno di tutta la documentazione tecnica aziendale, comunicata a vari destinatari (per esempio: forza vendita, rivenditori, installatori, utilizzatori, manutentori, ecc.), attraverso vari canali (carta, web, mobile, app, cd/dvd, ecc.) e format editoriali (manuali, guide, certificazioni, schede, cataloghi, listini, ecc.).

Riutilizzare i contenuti significa incrementare il rendimento dell'investimento necessario alla loro produzione.

Per riutilizzare i contenuti è però necessario che il redattore riesca a trovare facilmente l'informazione cercata e a comprendere in quale ambito un determinato contenuto possa essere utilizzato (per ambito intendiamo, per esempio, qual è il suo destinatario, per quali format editoriali è stato concepito, attraverso quali canali può essere veicolato, ecc.).

I sistemi di classificazione e di configurazione messi a disposizione dai software di content management rappresentano un aiuto prezioso in questo senso.

Classificazione gerarchica

La classificazione gerarchica rappresenta un primo strumento, che il redattore ha per reperire i contenuti da riutilizzare.
Per essere intuitivo, e quindi efficace, il sistema di classificazione deve essere standard o comunque condiviso all'interno della comunità dei suoi fruitori.
I software CMS dispongono comunque normalmente di un motore di ricerca interno, che permette al redattore di cercare parole o espressione chiave, a prescindere dal sistema con cui i contenuti sono classificati.

Classificazione a faccette e marcatura

Classificazione a faccette e marcatura specificano l'ambito in cui un determinato contenuto (per esempio un intero capitolo, un singolo warning o una variabile) può essere utilizzato.
Per classificazione a faccette intendiamo "un sistema, che permette di assegnare a un oggetto caratteristiche multiple (attributi), consentendo di ordinare e filtrare le informazioni da molteplici punti di vista, anziché in base a un unico schema predefinito, tassonomico. Una faccetta comprende attributi di una classe o di un soggetto chiaramente definiti, mutuamente esclusivi e complessivamente esaustivi. Per esempio un insieme di libri può essere classificato utilizzando una faccetta per l'attributo Autore, una per l'attributo Soggetto, una per l'attributo Data, ecc." (vd. la versione inglese di Wikipedia).

Nel contesto della manualistica, dei cataloghi tecnici e della documentazione tecnica, la classificazione a faccette è essenziale per:

Definire l'ambito in cui un determinato contenuto può essere utilizzato. L'ambito può essere un destinatario, un canale di comunicazione, un format editoriale, un codice della distinta base, un modello o una famiglia di macchinari, ecc.
Alimentare configuratori che permettano al redattore di riprendere facilmente i contenuti corretti in fase di realizzazione di una pubblicazione e al destinatario della comunicazione di cercare le informazioni in modo multidimensionale (per esempio in base alla classificazione merceologica del prodotto, alle sue caratteristiche tecniche, a un guasto, ecc.)
Alimentare in modo automatico applicazioni web (mobile, app, ecc.), dedicate alla fruizione di sottoinsiemi di contenuti opportunamente marcati (per esempio cataloghi ricambi, guide all'installazione, troubleshooting per la risoluzione di problemi, ecc.).

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