Da redattore a comunicatore tecnico: viaggio alla scoperta di una professione multidisciplinare

postato da Petra Dal Santo - KEA s.r.l. [09/12/2014 09:41]
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Report sul libro di Gianni Angelini, Il comunicatore tecnico. Guida pratica alla professione, Franco Angeli, Milano, 2014. Nonostante le molte eccellenze nella produzione di macchine e software, in Italia la professione del comunicatore tecnico (technical writer, redattore tecnico) è ancora poco conosciuta e riconosciuta, e manca di un percorso di formazione standardizzato.

Si tratta di un paradosso, dato che manuali di istruzioni e documentazione tecnica non sono un orpello, ma una parte costitutiva del prodotto, dal punto di vista sia legale che dell'uso sicuro, efficace, efficiente e soddisfacente del prodotto.

Ad Angelini il merito di pubblicare il primo libro interamente dedicato alla comunicazione tecnica (a prescindere da due volumi dei primi anni Novanta ormai fuori catalogo), e di far conoscere l'esistenza e le attività di COM&TEC, l'unica Associazione Italiana per la Comunicazione Tecnica.

Nelle sue appena 120 pagine, il libro di Angelini non ha la pretesa di essere un volume sistematico ed esaustivo, ma illustra alcuni tratti salienti di questo dominio altamente multidisciplinare, in cui sono chiamati a integrarsi competenze legali e normative, tecniche e informatiche, didattiche, marketing, editoriali, redazionali e grafiche.

Il comunicatore tecnico è un "uomo del rinascimento", ma anche un abile project manager, in grado di coordinare i necessari specialisti con l'obiettivo di produrre documentazione tecnica: 

  • Rispondente agli obblighi di legge
  • Aderente alle norme di settore
  • Chiara, completa e precisa
  • Rispondente ai bisogni informativi e alle aspettative dei destinatari
  • In grado di sostenere gli obiettivi aziendali, in particolare:
    • Soddisfazione del cliente
    • Marketing e vendita di ricambi, accessori, upgrade di prodotto, servizi aggiuntivi, ecc.
    • Lead generation
    • Supporto in fase di pre-vendita e assistenza clienti. 

Constatando il continuo aumento di complessità della documentazione tecnica e la conseguente necessità di adeguare metodi e strumenti, Angelini dedica un capitolo particolarmente interessante e approfondito a come strutturare, modularizzare e filtrare i contenuti per automatizzare la produzione della documentazione. In quanto produttori del software Argo CMS si tratta di un tema molto caro a KEA, su cui da anni cerchiamo di svolgere un'attività di alfabetizzazione, insieme a blogger di settore (Alessandro Stazi e il suo L'Artigiano di Babele in primis) e a COM&TEC.

Rifacendosi al modello del Funktionsdesign (design funzionale) tedesco e di DITA, Angelini sottolinea che la struttura del contenuto e della sua forma di presentazione si orientano sulla funzione della singola informazione. La funzione può essere, per esempio, di descrizione, procedura operativa, avvertenza, ecc.
Manuali di istruzioni e documenti tecnici non sono un continuum, ma un mosaico composto di moduli informativi specializzati per funzione e contenuto.

Ogni modulo è un'unità di informazione autonoma (in sé compiuta), gestita in modo univoco (single sourcing) e utilizzabile per assemblare documenti finali a prescindere dalla loro struttura logica, dal layout e dalla formattazione previsti. Modifiche e aggiornamenti sono effettuati una volta sola; gli aggiornamenti si propagano a tutti i documenti in cui il modulo è utilizzato.
A mio giudizio, la modularizzazione, oltre a essere un presupposto per il riuso dei contenuti, rispecchia la più generale modularizzazione delle macchine e dei software. Nell'era della mass customization i prodotti sono entità "monolitiche", ma aggregati di moduli integrati e configurati in base alle esigenze (del mercato, del cliente, ecc.).

Ogni documento finale (manuale di istruzioni, help online, tutorial, troubleshooting, catalogo ricambi, ecc.) ha la propria struttura logica, nonché layout e formattazioni peculiari, e si compone di moduli informativi riusati e filtrati in base a determinate condizioni.

Il documento finale non è realizzato "a mano", ma assemblato e prodotto in modo automatico grazie all'uso di software appositi, che garantiscono la completezza e correttezza del risultato finale con un sensibile risparmio di tempi e costi.

Software quali CMS (sistemi di Content Management, cioè di gestione die contenuti), Single Source Publishing System, Content and Information Management System possono supportare le attività di strutturazione, modularizzazione, filtraggio e pubblicazione automatica. Angelini afferma che, anche per il loro costo, si tratta di sistemi destinati ad aziende medio-grandi. In parte questo è vero, ma vi sono software come il nostro Argo CMS che per costi e facilità di adozione sono alla portata anche delle piccole e medie imprese.

Particolarmente interessanti i paragrafi che Angelini dedica alla migrazione dei contenuti dai documenti tradizionali a un CMS, ovvero a un ambiente che supporta la strutturazione e modularizzazione dei contenuti, la strutturazione logica dei documenti finali, il filtraggio condizionale dei contenuti e la produzione automatica di documenti finali multicanale.

Angelini illustra due metodi di migrazione (vd. diagrammi in fondo al post):

  • Il primo è un metodo di compromesso. Nella migrazione i contenuti in sé sono sottoposti a strutturazione e modularizzazione in vista del loro riuso, ma la loro struttura di classificazione rimane identica a quella della documentazione di partenza. Questo metodo semplifica la migrazione, ma può limitare le possibilità di riuso dei contenuti in documenti finali aventi una diversa struttura logica
  • Il secondo metodo è radicale. Moduli e documenti finali sono dotati di strutture logiche distinte. I filtri specificano le condizioni di utilizzo dei contenuti e come indirizzarli verso le strutture logiche di destinazione. 

Strutturazione e modularizzazione si riferiscono al modo in cui gestire i contenuti. Angelini si occupa però anche dei contenuti in quanto tali, evidenziando come linguaggi controllati e terminologie possono contribuire alla chiarezza e alla precisione della documentazione tecnica, nonché alla qualità delle traduzioni. Non dimentichiamo che Angelini è fra i promotori del progetto di Italiano Tecnico Semplificato (ITS), nato all'interno di COM&TEC e curato da un gruppo di soci.

Fra gli altri temi affrontati da Angelini:

  • La redazione di manuali per macchine e software, nonché di help online
  • Il flusso di lavoro della comunicazione tecnica e il suo inquadramento nella cornice dei processi industriali, ispirati a logiche di efficienza e attenzione al cliente
  • Gli strumenti software e i linguaggi (XML in primis)
  • Leggi e norme di settore: Direttiva Macchine, ISO/IEC 82079-1:2012 (l'unica norma internazionale che si occupa di documentazione tecnica), ANSI Z535 (norma per la redazione delle avvertenze di sicurezza). 

Di recente ho letto alcuni libri che l'editore Dario Flaccovio di Palermo ha pubblicato sul web marketing, che - come la comunicazione tecnica - è un dominio altamente interdisciplinare, in cui si integrano competenze marketing, informatiche, statistiche, editoriali, redazionali e grafiche.
La particolarità di questi libri è il loro taglio corale. Ogni autore, uno specialista, coinvolge attraverso interviste e redazioni a quattro mani altri colleghi specialisti, con l'obiettivo di fornire al lettore non solo una panoramica completa su un determinato argomento (per esempio i blog aziendali, l'uso di GooglePlus, l'inbound marketing, il web 3.0, il personal branding, ecc.), ma anche gli approfondimenti curati dagli specialisti delle singole discipline di riferimento.

Come scrivevo all'inizio della recensione, il libro di Angelini non è esaustivo: 120 pagine sono poche; fossero anche di più, rifletterebbero comunque, e giustamente, la specializzazione e il punto di vista dell'autore. Data la complessità del dominio della documentazione tecnica, sarebbe auspicabile che questo libro avesse un seguito.

Sul suo sito, l'editore Franco Angeli permette di acquistare i libri anche come e-book. La mia proposta a Angelini, a COM&TEC e a Franco Angeli è questa: prendendo spunto da Il Comunicatore Tecnico, perché non realizzare una serie di volumi dedicati agli specialismi della comunicazione tecnica, da vendere online come e-book (ed eventualmente come print on demand) e che, sotto l'egida di COM&TEC, potrebbero diventare guide di riferimento per un percorso di formazione standardizzato?

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I diagrammi di pagina 41 e 44 illustrano in modo esemplare le due metodiche di migrazione.