Dalla vendita del prodotto alla co-creazione della soluzione assieme al cliente

postato da Petra Dal Santo - KEA s.r.l. [19/09/2021 11:34]
foto

Disintermediazione e battaglia sul prezzo sono solo due fra le minacce al ruolo del distributore/rivenditore.

Il workshop "Dal prodotto alla soluzione" tenutosi nel contesto della 13a Convention del Consorzio Distributori Utensili, in occasione della presentazione del nuovo catalogo generale CDU 2021/22, ha stimolato i partecipanti a uscire dall'impasse pensando a un modo diverso di relazionarsi con il cliente.


Ai gruppi di lavoro i facilitatori hanno posto il compito di immaginare come trasformare un trapano a colonna, presente sul catalogo CDU, da prodotto da vendere al cliente a uno degli elemento dell'ecosistema complesso di prodotti e servizi da co-creare assieme al cliente.


Gli obiettivi del passaggio "dal prodotto alla soluzione" sono molteplici: valorizzare il ruolo del distributore/rivenditore agli occhi del cliente e renderne insostituibile il servizio di prossimità; fidelizzare il cliente; passare da entrate puntuali legate alle vendite, a entrate continuative derivanti da prodotti/servizi forniti al cliente su base continuativa; espandere il portafoglio di prodotti/servizi commercializzabili; espandersi in settori attigui a quelli tradizionalmente serviti.


Innegabilmente il passaggio "dal prodotto alla soluzione" richiede al distributore/rivenditore anche un'evoluzione culturale: non a caso, nel corso della Convention, è stata sottolineata più volte l'importanza della formazione continua, intesa poliedricamente come scambio di esperienze vissute sul campo; studio di case history provenienti anche da altri settori; accrescimento delle conoscenze non solo tecniche, ma anche legate agli strumenti normativi, finanziari, assicurativi, logistici, ecc., potenzialmente rilevanti nel rapporto con il cliente.


Partendo da queste premesse, l'esercizio di servitizzazione del trapano a colonna ha prodotto spunti interessanti.


Quando il cliente chiede un trapano a colonna - è stato sottolineato - non è detto che abbia bisogno di un trapano a colonna.

Avendone le competenze, il distributore/rivenditore può analizzare assieme al cliente le sue esigenze produttive e indirizzarlo verso la scelta del prodotto più adatto... che potrebbe non essere un trapano a colonna.

Aumento della complessità dei prodotti e della loro componente tecnologica, e necessità di integrare il nuovo prodotto nell'ecosistema produttivo aziendale, fanno sì che il cliente non sempre disponga dei saperi e delle esperienze necessari ad acquistare il prodotto adeguato.


La consulenza pre-vendita può non finire qui: se, dall'analisi congiunta, emerge che il cliente prevede di usare in modo sporadico il trapano a colonna, il distributore/rivenditore potrebbe non proporre la vendita del prodotto, ma la fornitura del servizio presso la propria azienda, presso un partner oppure presso il produttore stesso. Oppure può suggerire al cliente di acquistare il trapano, ma di dare la propria disponibilità a eseguire lavori in outsourcing. Avere accesso alla rete dei partner del distributore/rivenditore dà più tranquillità al cliente: egli sa, per esempio, che in caso di guasti o picchi può rivolgersi a un'azienda in grado di svolgere le lavorazioni.


La vendita potrebbe configurarsi anche come stipula di un contratto di leasing, con l'obiettivo di permettere al cliente di riscattare alla fine il prodotto o di sostituirlo con una nuova versione. Per formulare questo tipo di proposte, il distributore/rivenditore deve non solo avere una conoscenza sufficientemente approfondita dei possibili strumenti normativi, finanziari e assicurativi, ma anche l'accesso a partner in grado di erogare materialmente il servizio. Si tratta di proposte che costringono il distributore/rivenditore ad ampliare l'orizzonte delle sue competenze e partnership.


Accessori, ricambi, prodotti per la manutenzione: i distributori/rivenditori hanno sempre cercato di usare un prodotto complesso come facilitatore di altre vendite, puntuali o continuative. Ma, guardando il trapano a colonna dalla prospettiva del servizio, i gruppi di lavoro hanno saggiato la straordinaria ricchezza degli ecosistemi configurabili in base alle esigenze del cliente: dall'analisi del ciclo di lavoro all'integrazione di altre macchine utensili; dalla fornitura di DPI e sistemi di sicurezza all'implementazione di soluzioni di tool management e vending machine di dispositivi di protezione personali; dal servizio di riaffilatura degli utensili montati a bordo macchina ai servizi di smaltimento, per esempio di trucioli e lubrificanti. C'è perfino chi, fra i partecipanti, ha immaginato di proporre al cliente essenze per rendere piacevolmente profumata l'aria dell'officina! Indice del successo del workshop.


Alcuni spunti emersi durante il workshop "Dal prodotto alla soluzione" sono inattuabili senza il coinvolgimento del produttore e senza la reingegnerizzazione del trapano a colonna. Elaborazione di tariffe di noleggio a consumo, servizi di manutenzione preventiva o predittiva basati sul consumo, localizzazione del prodotto in tempo reale su cui basare servizi di sharing, ecc., necessitano del preventivo arricchimento del prodotto con componenti tipici dell'IoT e dell'Industria 4.0. Grazie al suo ruolo di prossimità, il distributore/rivenditore può svolgere una funzione di stimolo nei confronti del produttore, portando alla sua attenzione le esigenze concrete di segmenti di clienti.


I casi studio (Starbucks e Philips Lighting) esposti brevemente dai facilitatori prima dell'inizio delle attività dei gruppi di lavoro hanno mostrato che ogni prodotto, anche il più semplice, merita di essere riscoperto alla luce del principio di co-creazione di soluzioni assieme al cliente. Non ponendosi limiti, facendosi guidare dalle esigenze e lasciandosi ispirare dai sogni dei propri interlocutori, le aziende possono sviluppare organicamente nel tempo ecosistemi ricchi, inizialmente impensabili e capaci di creare valore per tutte le parti coinvolte.