Decostruire bene per costruire meglio

postato da Petra Dal Santo - KEA s.r.l. [16/02/2020 11:52]
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Come l'immaginazione e i Lego® ci aiutano ad adottare con successo un sistema di Component Content Management per la comunicazione tecnica e di prodotto

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Premetto: non sono un facilitatore Lego® Serious Play®. Da circa vent'anni in KEA mi occupo dello sviluppo del sistema di gestione dei contenuti della comunicazione tecnica e di prodotto Argo CCMS e delle relative applicazioni di automazione editoriale multicanale.

Da sempre, prima di formare le persone all'uso del software, le aiutiamo a costruire nuovi flussi di lavoro (di redazione, revisione, traduzione, pubblicazione e ricezione dei feedback), che mettano a frutto le potenzialità del sistema, valorizzando nel contempo il contesto in cui opera l'azienda (industria, prodotti/servizi, interlocutori interni ed esterni, ecc.).

Spesso i nostri interlocutori sono abituati a realizzare ancora a mano gli output (cataloghi, listini, manuali, ecc.) e si trovano in difficoltà all'aumentare della complessità della comunicazione. Più lingue, più varianti e versioni di prodotti/servizi, più velocità e multimedialità, più interlocutori digitali, richieste di nuovi tipi di output omnicanale e di personalizzazioni contestuali rendono onerosa e rischiosa la realizzazione a mano della documentazione.

Adottare un sistema di Component Content Management è davvero la soluzione per uscire da questa impasse? Dipende! La risposta può essere affermativa solo se non replichiamo con strumenti nuovi vecchi flussi di lavoro, ma se modifichiamo il nostro modo di vedere contenuti e output.

Nel workflow tradizionale l'output è la misura di tutte le cose. Il contenuto è solo in quanto parte del documento.
CCMS e automazione editoriale impongono un rovesciamento della prospettiva: i contenuti precedono gli output, che sono un'aggregazione dinamica e temporanea di contenuti finalizzata al raggiungimento di precisi obiettivi comunicazionali.

Per rendere efficace un sistema di Component Content Management è necessario decostruire bene per costruire meglio.

Tuttavia, prima di passare all'azione occorre elaborare linee guida condivise a supporto dei giudizi da formulare, delle decisioni da prendere e delle attività da svolgere: prima per decostruire la documentazione esistente, poi per costruire il CCMS e infine per produrre gli output dal CCMS e distribuirli attraverso media, canali e piattaforme.

Si tratta di uno sforzo di immaginazione prefigurativa, che - almeno nella nostra esperienza - risulta più facile, se ci appoggiamo all'analogia fra il sistema Lego® e quello composto da CCMS e automazione editoriale (vd. anche questo post dedicato all'argomento: https://www.slideshare.net/keasrl/il-ccms-una-scatola-di-lego).

Immaginiamo dunque di scrivere la sceneggiatura di un film che racconti la storia della migrazione dall'editoria tecnica tradizionale a quella CCMS-driven e che abbia come protagonisti i famosi mattoncini.

Partiamo da un paesaggio urbano costellato di costruzioni, che rappresentano i nostri output: ufficio informazioni, biblioteca, negozio, officina, ecc.

A tutta prima ogni costruzione sembra un monoblocco, ma non lo è: osservandola da vicino vediamo che è il risultato dell'aggregazione di tanti elementi distinti.

Supponiamo di ricevere l'incarico di modificare una costruzione o di realizzarne una nuova. Come fare per non ricominciare ogni volta da capo, sprecando risorse e correndo più rischi del dovuto? La soluzione è scomporre i "monoblocchi" nei loro elementi costitutivi per poterli (ri)utilizzare poi in modo più flessibile.

Durante la decostruzione acquisiamo consapevolezza del fatto che gli elementi:
• Presentano caratteristiche distinte in funzione dell'uso (mattoncini grandi e sottili per i pavimenti, stretti e più alti per le travi che sostengono il tetto, classici per i muri, ecc.)
• Sono dotati di un livello meta-informativo che ne facilita il riconoscimento (l'adesivo con la caratteristica "i" sul pannello di copertura dell'ufficio informazioni, il verde dei mattoncini delle aiuole, ecc.)
• In alcuni casi sono dotati di senso solo se aggregati prima del loro inserimento nel paesaggio urbano (testa, tronco, braccia e gambe vanno preassemblati, perché acquistano senso solo configurati come "omino" da collocare allo sportello dell'ufficio informazioni)
• Sono standardizzati per poter essere aggregati in costruzioni sensate e separati senza alterare le loro caratteristiche.
Si tratta di intuizioni preziose, in grado di dare il giusto orientamento alle attività di decostruzione della documentazione esistente e di costruzione del sistema di Component Content Management:
• Dimensioni e forma ("granularità") dei moduli informativi di base che ricaviamo dal processo di decostruzione devono essere funzionali al loro uso successivo
• Classificare i moduli e arricchirli di meta-dati è fondamentale per definirne il contesto d'uso (in relazione ai prodotti/servizi e al loro ciclo di vita, alle fasi del customer journey, ai tipi di interlocutori, alle tipologie di output, media, canali e piattaforme, ai mercati, ecc.), per renderli riconoscibili da parte di agenti umani e digitali, e per garantirne l'uso corretto
• Alcuni moduli, come per esempio i warning, devono essere composti da più elementi (icona, titolo e testo) per risultare sensati. Rientrano in questo insieme anche i topic, preassemblati autosufficienti, che includono tutte le informazioni contestualmente rilevanti su un dato argomento
• La standardizzazione di strutture e formati è necessaria per poter mettere a sistema i moduli, aggregandoli agilmente in output della comunicazione tecnica e di prodotto, ma non solo.

Decostruendo potremmo accorgerci che alcuni mattoncini vanno scartati (perché difettosi, rotti oppure obsoleti) o che ne mancano altri, tipici della ristrutturazione o della nuova costruzione da realizzare: in entrambi i casi li ordineremmo al produttore, ben consapevoli della distinzione dei ruoli fra chi progetta e realizza i mattoncini e chi li usa per realizzare e condividere costruzioni singole e di sistema.
In quanto ambiente collaborativo, il CCMS supporta attivamente la distinzione sinergica dei ruoli tipici della comunicazione tecnica: product manager e technical writer come creatori e revisori di contenuti validati; marketing, vendite, partner commerciali ed eventuali altre funzioni aziendali come utilizzatori di contenuti validi e autorizzati, e come creatori di output, ecc.

Se i mattoncini ricavati dalla decostruzione fossero digitali, anziché fisici, metteremmo da parte quelli doppi o che dovrebbero esserlo (per esempio pannelli con varianti della "i" di "info" fuori standard). In entrambi i casi non esiteremmo a stabilire qual è il mattoncino ufficiale e a eliminare gli altri, per essere sicuri di:
• Usare in ogni costruzione il mattoncino giusto, ovvero quello di volta in volta ufficiale
• Dover sostituire solo quel mattoncino o dover riconfigurare solo quel preassemblato in caso di necessità.
Durante la decostruzione della documentazione esistente, la "distillazione" della lezione ufficiale di ogni contenuto, nella prima lingua di redazione e nelle traduzioni, è un'attività certosina, ma necessaria per raggiungere l'obiettivo del single sourcing.
Il sistema di Component Content Management deve ospitare infatti una sola occorrenza di ogni mattoncino e preassemblato informativo. Solo così è possibile ottimizzare tempi e costi di redazione e traduzione, rendere certo il processo iterativo di revisione e validazione dei contenuti e garantire la distribuzione delle sole informazioni valide e autorizzate, migliorando la qualità degli output e riducendo i rischi insiti nella comunicazione.

Infine, durante la decostruzione non tardiamo a renderci conto che la costruzione è basata su regole. Anche se abbiamo intenzione di rivederle in seguito, è meglio esplicitare e annotare le istruzioni di montaggio desunte: solo così possiamo condividerle con i nostri colleghi, passarle al vaglio della critica e migliorarle nel tempo.
Regole esplicite e condivise sono l'anello di congiunzione fra il CCMS, la "scatola" bene organizzata che contiene i mattoncini e i preassemblati informativi, e le applicazioni editoriali che, in base a un "foglietto di istruzioni" aggregano automaticamente gli elementi fino a costruire i vari tipi di output omnicanale previsti: cataloghi, listini, e-shop, manuali, help online e user assistance, ecc.

Il percorso iniziale di decostruzione risulta fondamentale, perché ci aiuta a:
• Riflettere sui principi del costruire: standardizzazione e caratterizzazione degli elementi costruttivi, contestualità del senso e della rilevanza della costruzione, temporaneità dell'aggregazione di elementi basata su regole, ecc.
• Ottenere un insieme ottimizzato, organizzato e condiviso di mattoncini, preassemblati e regole
• Distinguere i ruoli di chi crea e chi usa gli elementi.
Decostruire bene ci insegna il metodo e ci dà la materia prima per costruire meglio, che si tratti di realizzare costruzioni nuove, di ricostruire quelle preesistenti o di ristrutturarle.

Costruire attuando regole e usando elementi costruttivi predefiniti è vantaggioso, perché rende il processo non solo controllato, veloce, oggettivo e incentrato sulla donazione di senso, ma anche agile, in grado cioè di (ri)configurare le costruzioni in base al mutare del paesaggio urbano, della destinazione d'uso, delle esigenze dei fruitori, delle normative, ecc.
Il sistema di Component Content Management e le applicazioni di automazione editoriale rendono i contenuti e output a prova di futuro. Cambiano mercati, interlocutori, esigenze, tipi di output, canali e piattaforme, tecnologie, normative, ecc.? Sono sfide importanti, ma sappiamo di avere il metodo e la strumentazione di base per affrontarle, agilmente.

La funzione guida la costruzione, che è quindi soggetta a mutamenti nel corso del tempo. Ecco perché dobbiamo acquisire la consapevolezza che la dinamicità è caratteristica non solo delle costruzioni, ma anche delle regole e degli elementi di base, che - in relazione a variabili endogene ed esogene a chi li crea e li usa - sono soggetti anch'essi a un processo evolutivo continuo.
IL CCMS e il design di opportuni flussi di lavoro aiutano il trasferimento a product manager e technical writer del feedback dei destinatari finali degli output e dei contenuti generati dagli utenti, contribuendo ad alimentare il circolo virtuoso di revisione e validazione dei contenuti e quindi di distribuzione, attraverso gli output, di informazioni aggiornate e autorizzate.
Nel nostro paesaggio restano stabili solo il metodo costruttivo e l'iterazione del mutamento, ma al termine del percorso di decostruzione e costruzione siamo pronti per decidere e agire in modo più sicuro in questo scenario di incertezza.

Recentemente ho letto l'interessante libro di Giorgio Beltrami, Lego® Serious Play® pensare con le mani. Valore per le persone, valore per le organizzazioni, Franco Angeli, Milano, 2017 (vd. il post dedicato all'argomento: https://www.slideshare.net/keasrl/lego-serious-play-un-metodo-umanistico-per-la-costruzione-di-supporti-decisionali).
Il metodo Lego Serious Play descritto dall'autore è incentrato sul costruire e sul narrare come tramiti per prendere coscienza ed esplorare domini di problemi, elaborando linee guida tangibili a supporto di futuri processi decisionali.
Un workshop Lego Serious Play potrebbe includere anche la fase di decostruzione, così importante nella migrazione dall'editoria tecnica tradizionale a quella CCMS-driven?
Il libro di Giorgio Beltrami non autorizza a rispondere affermativamente a questa domanda: cercherò di porla all'autore e... vi tengo al corrente!