Perché e come realizzare una Knowledge Base online a partire da Argo CMS

postato da Petra Dal Santo - KEA s.r.l. [06/06/2017 14:34]
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La Knowledge Base (base di conoscenza) è uno degli output di Argo CMS, accanto a manuali di istruzioni, cataloghi, documentazione tecnica e di prodotto. Si tratta di un'applicazione web che, grazie a strumenti di ricerca, condivisione e collaborazione, permette alle persone titolate di trovare in modo autonomo, agevole e just-in-time le risorse necessarie a soddisfare le proprie esigenze operative, informative e formative.

La Knowledge Base crea una "win-win situation" per l'azienda e i suoi interlocutori: clienti e collaboratori sono soddisfatti, poiché riescono a risolvere da soli una parte dei problemi; tutti accedono a informazioni ufficiali e validate dall'azienda; customer service e assistenza si concentrano sulle questioni più complesse, risolvendole più rapidamente e con maggiore soddisfazione; i contenuti tecnici online ad accesso pubblico sono sfruttabili in chiave di SEO per generare contatti; la Knowledge Base è la migliore "demo dal vivo" del livello di servizio dell'azienda; analytics applicati alla Knowledge Base alimentano il processo di miglioramento continuo dei contenuti, agganciandolo alle esigenze reali.

Sfruttiamo il potenziale informativo dei contenuti gestiti con Argo CMS!

I contenuti della comunicazione tecnica gestiti con Argo CMS sono per loro natura pensati per rispondere ai quesiti degli interlocutori tipici a cui sono destinati (installatori, operatori, manutentori, ecc.): “come devo eseguire questa procedura?”, “perché devo compiere questa operazione?”, “che cosa significa questa sigla?”.

In molti casi le informazioni sono ancora distribuite tramite manuali di istruzioni su carta o PDF, che nel mondo business sono spesso consegnati direttamente al cliente all’atto dell’acquisto del prodotto. Solo chi ha ricevuto il manuale può consultarne i contenuti, ma non è detto che la persona lo abbia sottomano nel momento del bisogno... mentre avrà certamente a portata di mano il suo smartphone.

La struttura del manuale classico, poi, ricalca quella della del libro di testo: gli argomenti si articolano in capitoli e sotto-capitoli pensati per la fruizione sequenziale, non per rispondere a colpo sicuro a quesiti precisi. Per trovare la risposta, il lettore deve sfogliare il manuale e leggiucchiare in modo “diagonale” vari passaggi, cercando di individuare il più rapidamente possibile ciò che fa al caso suo.

Non sempre gli interlocutori a monte del cliente (assistenza tecnica, rivenditori, forza vendita, customer service) hanno accesso ai manuali forniti al cliente, pur essendo titolati a consultarne i contenuti. Ancora più di rado i clienti potenziali hanno accesso alle informazioni pubbliche presenti nei manuali, in quanto inglobate in documenti riservati consegnati ai soli clienti attuali.

“Imprigionare” contenuti pubblici in documenti riservati; non condividere i manuali con tutti gli interlocutori titolati e interessati a consultarli; privilegiare la fruizione sequenziale dei contenuti: l’insieme di questi apetti fa sì, che vada sprecata una parte importante del potenziale informativo insito nelle risorse gestite con Argo CMS.

Realizzare una Knowledge Base a partire da Argo CMS è la nostra proposta per superare questa impasse e ottenere vantaggi rilevanti.

Che cos’è una Knowledge Base?

La Knowledge Base (base di conoscenza) integrata con Argo CMS è un’applicazione web, ottimizzata per dispositivi mobili, che permette alle persone di trovare in modo autonomo le soluzioni a determinati problemi e, quando non ve ne sono di predefinite, di interagire online con chi può aiutare a individuarle.

La Knowledge Base può essere indirizzata ai clienti (in questo caso definita Online Customer Self-Service) e/o a interlocutori a monte del cliente (assistenza tecnica, rivenditori, forza vendita, customer service). In base al proprio profilo, ogni persona può fruire solo delle informazioni a cui è titolata ad accedere. Oltre a Knowledge Base e Online Customer (Self)-Service, questo tipo di applicazioni è noto anche come Self-Help e Social Customer Service.

Perché realizzare una Knowledge Base a partire da Argo CMS? Quali sono i vantaggi?

In termini generali la Knowledge Base è in grado di generare una “win-win situation”, cioè un beneficio sia per l’azienda, sia per l’audience:

  • Le persone trovano risposta in modo autonomo almeno a parte dei propri quesiti, accedendo al momento giusto alle informazioni giuste

  • Le informazioni pubblicate sono ufficiali, validate dall’azienda. Tramite la Knowledge Base l’azienda parla “con una sola voce” ai propri interlocutori interni ed esterni

  • Le figure che in azienda sono preposte al supporto e all’assistenza sono sgravate dal fornire risposte ripetitive, di routine, e si possono concentrare sulle questioni più complesse, che richiedono l’interazione diretta con l’interlocutore e il coordinamento con altre funzioni aziendali. Anche in questo caso velocità e precisione della risposta aumentano tendenzialmente, contribuendo ad accrescere la soddisfazione del richiedente

  • Una volta pubblicati online, i contenuti della comunicazione tecnica ad accesso pubblico sono indicizzati e posizionati dai motori di ricerca, pronti per essere mostrati a persone che cercano attivamente un prodotto / servizio con determinate caratteristiche o la soluzione a un problema dato. Pensati per rispondere ai quesiti degli interlocutori tipici, i contenuti della comunicazione tecnica ad accesso pubblico si prestano ottimamente per essere sfruttati in chiave di SEO (search engine optimization; ottimizzazione per i motori di ricerca) e di content marketing: nati per rispondere a clienti, partner, ecc., grazie ai motori di ricerca essi sono in grado di intercettare i bisogni espliciti di nuovi interlocutori e quindi di generare contatti con potenziali clienti. Pubblicare online sulla Knowledge Base i contenuti della comunicazione tecnica ad accesso pubblico significa massimizzare l’investimento necessario alla gestione del loro ciclo di vita

  • Per clienti e partner potenziali, la Knowledge Base è la migliore “demo dal vivo” del livello di servizio offerto dall’azienda. Assieme ai contenuti pubblici essa rappresenta un ulteriore argomento di vendita, cioè un vantaggio competitivo per l’azienda

  • L’uso di strumenti di analytics applicati alla Knowledge Base contribuisce ad alimentare il processo di miglioramento continuo dei contenuti della comunicazione tecnica, agganciandolo alle esigenze reali dei fruitori.

Come realizzare una Knowledge Base a partire da Argo CMS?

In Argo CMS è già quasi tutto pronto. I contenuti sono già classificati, modularizzati e strutturati. È sufficiente aggiungere i marcatori (tag; coppie di attributi e valori) che specificano, se il contenuto vada o meno pubblicato sulla Knowledge Base, se è ad accesso pubblico o riservato e qual è la sua audience tipica.

Se finora abbiamo utilizzato i contenuti gestiti in Argo CMS per realizzare essenzialmente manuali classici, possiamo usare gli stessi “mattoncini” di contenuto per costruire, come con un Lego, output più idonei alla fruizione online tramite la Knowledge Base: si tratta dei “topic”. Mentre il manuale classico è pensato per supportare essenzialmente la lettura sequenziale, il topic è l’unità informativa autonoma minima, ma sufficiente per rispondere al quesito, cioè all’esigenza specifica di una persona (“come devo eseguire questa procedura?”, “perché devo compiere questa operazione?”, “che cosa significa questa sigla?”).

Con Argo CMS è facile usare “mattoncini” di contenuto per costruire e classificare i topic destinati ad alimentare la Knowledge Base. La marcatura dei contenuti in base al campo di applicazione; la possibilità di gestire più sistemi di classificazione e di (ri)usare lo stesso contenuto in più output; la gestione delle relazioni fra topic complementari; le funzioni di auto-configurazione e auto-composizione dell’output: ecco alcuni fra gli strumenti di Argo CMS a supporto di questa nostra attività.

Come alimentare la Knowledge Base a partire da Argo CMS?

A seconda delle preferenze dell’azienda, una volta gestiti ed eventualmente ottimizzati contenuti, relazioni, marcature e classificazioni, la Knowledge Base può essere alimentata in modo manuale (l’operatore esporta i contenuti da Argo CMS e li importa nella Knowledge Base, ogni qualvolta desidera aggiornarla) oppure in automatico (un web service aggiorna periodicamente la Knowledge Base, prelevando da Argo CMS i contenuti in base a regole, che definiscono - per esempio - quali sono il documento, i tag e i destinatari da considerare).

Nella pratica, la Knowledge Base come aiuta le persone a trovare le risposte giuste ai loro quesiti?

Anzitutto va sottolineato, che Google (o un altro motore di ricerca) può far “atterrare” l’utente direttamente sulla risorsa per lui utile, disponibile sulla Knowledge Base aziendale. Se l’informazione è pubblica, l’utente ne può fruire liberamente. Se è ad accesso riservato, si autentica - se in possesso delle credenziali necessarie - oppure vede il riassunto della risorsa e, seguendo la call-to-action (CTA), contatta l’azienda per stabilire una relazione. In determinati contesti - e in chiave di generazione di contatti con clienti e partner potenziali -, può rivelarsi opportuno pubblicare sulla Knowledge Base abstract pubblici di risorse riservate, invitando le persone a interagire con l’azienda per approfondimenti.

L’accesso alla Knowledge Base mediato da un motore di ricerca è ipotizzabile soprattutto da parte di chi non conosce (ancora) l’azienda o non intrattiene (ancora) relazioni con essa. Ma studi rivelano, che anche clienti e partner talvolta non accedono direttamente alle presenze online dell’azienda (sito, Knowledge Base, pagine sui social network, ecc.), ma interrogano prima di tutto Google (o un altro motore) alla ricerca della risposta più utile. Ecco perché è importante essere indicizzati e posizionati correttamente dai motori di ricerca: significa essere pronti a farsi trovare dalle persone nel momento in cui ne hanno bisogno, cioè quando cercano la risposta a un’esigenza operativa o informativa / formativa.

Che l’utente acceda alla Knowledge Base da un motore di ricerca oppure digitandone l’indirizzo web, le funzioni di ricerca (motore di ricerca interno alla Knowledge Base) e di navigazione (per argomento, tag cloud, ecc.) garantiscono la findability, cioè l’individuazione efficiente delle risorse utili.

Oltre alla fruizione dei topic a cui l’utente è titolato ad accedere, la Knowledge Base propone contenuti complementari (in base alle relazioni gestite in Argo CMS) e supporta la condivisione del link alla risorsa (via e-mail, social network, ecc.). Quest’ultimo è uno strumento utile per esempio anche quando funzionari commerciali o rivenditori desiderano condividere con clienti le caratteristiche tecniche di un prodotto / servizio oppure quando assistenza tecnica o customer service hanno la necessità di inviare a un cliente un suggerimento già formalizzato dall’azienda.

La Knowledge Base raggiunge così il suo primo obiettivo: condividere con le persone titolate risorse utili, facilmente individuabili e consultabili in modalità self-service.

Vi sono tuttavia situazioni in cui il self-help non basta, poiché il contenuto che risponde al quesito non esiste o non è esaustivo. Per uscire dall’impasse, la condivisione deve cedere il passo alla collaborazione: in base alle esigenze organizzative dell’azienda, la Knowledge Base può mettere a disposizione degli utenti live chat per dialogare in tempo reale con i corretti referenti aziendali e/o strumenti, come il forum, per interagire in differita con referenti aziendali e/o con pari, cioè con altri utenti (peer-to-peer, P2P).

L’analisi delle parole chiave che le persone cercano mediante il motore di ricerca interno alla Knowledge Base, l’analisi dei dati di utilizzo delle risorse, nonché l’analisi dei contenuti eventualmente generati dagli utenti tramite la live chat e/o il forum della Knowledge Base rappresentano una fonte preziosa a cui l’azienda può attingere per alimentare il processo di miglioramento continuo dei contenuti della comunicazione tecnica, guidato su base oggettiva da dati e utenti (data- e user-driven).

È possibile integrare più fonti dati per alimentare la Knowledge Base?

Non è detto che Argo CMS sia la sola fonte di alimentazione della Knowledge Base.

Normalmente Argo CMS gestisce i contenuti della comunicazione tecnica. Informazioni tecniche e di prodotto possono tuttavia risiedere anche in altre applicazioni, per esempio: PDM e PLM (sistemi di product data e di product lifecycle management, per la gestione dei dati e del ciclo di vita dei prodotti); ERP (sistemi gestionali di enterprise resource planning) deputati alla gestione di dati produttivi, commerciali, logistici e amministrativi; CRM (sistemi di customer relationship management, per la gestione della relazione con il cliente).

Per affrontare un tema dalle varie prospettive dei destinatari tipici potrebbe essere necessario integrare i topic provenienti da Argo CMS con altre informazioni (tecniche, commerciali, logistiche, personali, ecc.) provenienti dall’ecosistema informativo aziendale.

La Knowledge Base diventerebbe così il luogo in cui superare di fatto le divisioni fra i silos informativi gestiti dalle diverse funzioni aziendali, facendo fare all’azienda un balzo in avanti in direzione dell’obiettivo strategico della “comunicazione ad attrito zero” con i suoi interlocutori.


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