Social network e documentazione tecnica

postato da Petra Dal Santo - KEA s.r.l. [02/10/2014 16:38]
foto

Alcuni spunti di riflessione sul rapporto fra social media e comunicazione / documentazione tecnica, nonché sulle sfide che questo rapporto pone alla gestione, revisione e validazione dei contenuti 

Il tema dei social network può essere rilevante sia per aziende che pubblicano manuali (e documentazione tecnica in genere), sia per quelle che pubblicano cataloghi (e documentazione di prodotto in genere).

Entrambe possono infatti essere interessate a veicolare attraverso i social network FAQ e risposte a quesiti di natura tecnica.

In base agli use case attuali, l'uso dei social media nell'ambito della comunicazione tecnica sembra focalizzato soprattutto sull'erogazione di servizi di assistenza pre- e post-vendita a clienti e utilizzatori finali.

I social network più usati sono Twitter (per il segmento B2B - Business-To-Business e B2C - Business-To-Consumer) e Facebook (quasi esclusivamente per il segmento B2C).

Nell'ambito della comunicazione tecnica è cruciale la condivisione di informazioni corrette e coerenti lungo tutta la catena del valore: all'interno dell'azienda, verso i partner (rivenditori, manutentori esterni, ecc.), verso gli utilizzatori finali.

Correttezza e coerenza possono essere garantite solo dal fatto che tutta la comunicazione attinga a una fonte dati unitaria (logica del single sourcing dei contenuti). Anche i social network non fanno eccezione.

Attraverso i social network le aziende veicolano tipicamente due tipi di contenuto: 

  • FAQ: in questo caso si tratta della diffusione di informazioni che, per esperienza, l'azienda reputa utili ai propri interlocutori (se necessario segmentati per tipologia)
  • Risposte a quesiti tecnici posti da clienti e utilizzatori finali: di norma, tramite i social network l'azienda fornisce un'assistenza di primo livello, demandando ad altre forme di supporto (call center, assistenza on site, ecc.) la soluzione di problemi più complessi. 

Da questo scenario emergono alcuni spunti per riflettere sul rapporto fra social network e documentazione: 

  • Il personale incaricato di rispondere via social network ai quesiti tecnici dovrebbe
    • Avere accesso alla knowledge base aziendale, per attingervi informazioni corrette e coerenti da veicolare ai destinatari della documentazione. La knowledge base - alimentata da varie fonti aziendali, CMS (come il nostro Argo CMS), ERP, PDM, PLM, ecc. - dovrebbe disporre di strumenti di ricerca avanzati, e contenere informazioni multilingua validate e tag che ne definiscono le condizioni di uso (per esempio: se un contenuto può essere divulgato via social network, a quali tipi di destinatari [manutentori, utilizzatori, ecc.], su quali mercati, ecc.)
    • Disporre di strumenti e procedure per trasferire alle aree aziendali di competenza le questioni più complesse, non risolvibili via social network
  • I social network dovrebbero dialogare con la knowledge base aziendale, ovvero: il personale incaricato dei social network dovrebbe disporre di strumenti e procedure per segnalare a technical writer / product manager quesiti a cui la knowledge base non dà risposta. Questo nell'ottica di migliorare in modo iterativo la documentazione tecnica e di prodotto in base alle segnalazioni degli interlocutori
  • Laddove possibile, le FAQ pubblicate sui social network andrebbero alimentate in modo automatico dalla knowledge base. I vantaggi dell'automazione sono: minore carico di lavoro per gli addetti; disponibilità in tempo reale degli aggiornamenti; garanzia della correttezza dei contenuti
  • Nel caso in cui l'azienda si rivolga a diversi tipi di destinatari, a cui veicolare contenuti specifici, andrebbe valutata l'opportunità di dedicare un account a ogni segmento. Per esempio: un account di Twitter per il segmento "rivenditori", uno per i "manutentori" e uno per gli "utilizzatori".
  • Per integrare social network e CRM aziendale andrebbe affrontato il problema spinoso (dal punto di vista sia tecnologico che della privacy) del riconoscimento degli interlocutori, cioè della possibilità di riconoscere che l'utente XYZ di Twitter è il cliente ABC presente nel CRM aziendale. L'integrazione fra queste due sfere porta con sé notevoli potenzialità in termini di conoscenza del cliente e di possibilità di ottimizzare la comunicazione, anche marketing
  • Infine, il servizio di FAQ e assistenza tecnica andrebbe opportunamente pubblicizzato attraverso i vari canali di comunicazione utilizzati dall'azienda (carta, web, app, newsletter, e-mail, ecc.).