Web o app? Questo è il dilemma!

postato da Petra Dal Santo - KEA s.r.l. [19/05/2017 10:08]
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È meglio un sito accessibile via browser da PC e dispositivi mobili oppure una app da installare su smartphone e tablet? La risposta è: dipende! Ecco una piccola guida per scegliere quale piattaforma adottare nel mondo business, per esempio per diffondere contenuti tecnici, commerciali, logistici e amministrativi, erogare servizi e raccogliere il feedback degli interlocutori. E quando scegliere risulta difficile, la web app potrebbe rivelarsi un'alternativa da valutare con attenzione

Panoramica sui criteri che contribuiscono a orientare la scelta

Apriamo la nostra guida con una panoramica sui criteri che, nel mondo business e secondo la nostra esperienza, contribuiscono a orientare la scelta sulla piattaforma da adottare - applicazione web o app:

  • Richieste degli interlocutori

  • Esigenze di:

    • Branding

    • Esperienza utente (UX, user experience)

    • Integrazione con l’ecosistema web: motori di ricerca, siti di parti terze, social network

    • Integrazione tra universo fisico e contenuti digitali

    • Raccolta di feedback e dati a fini di analytics

  • Caratteristiche dei destinatari, per esempio:

    • Grado di notorietà

    • Intensità della relazione

    • Livello attività richiesto

    • Personalità della relazione

  • Caratteristiche dei contenuti, per esempio:

    • Frequenza di consultazione

    • Accesso pubblico o riservato

    • Disponibilità anche offline

    • Esigenze di personalizzazione e contestualizzazione

  • Caratteristiche dei servizi, per esempio basati su:

    • Interazione con l’utente

    • Localizzazione

    • Contenuti generati dall’utente (User Generated Content, UGC)

  • Vincoli di budget.

Considerazione generale

Mentre il PC non è un dispositivo personale, smartphone e tablet lo sono.

La app installata sul dispositivo mobile sembra lo strumento ideale per tenere vivo il dialogo fra l’azienda e ogni singolo suo interlocutore.

Ma... sui dispositivi mobili spazio e attenzione sono merce rara: ogni app è in concorrenza diretta con tutte le altre.

Offrire contenuti e servizi utili, e un’esperienza utente in linea con gli standard (preferibilmente quelli imposti dalle app del mondo consumer), è l’unica chance per fare sì che, una volta installata, la app non cada nel dimenticatoio, spezzando il filo del dialogo.

Applicazioni web accessibili via browser da PC e dispositivi mobili

Rispetto alle app - pensate per “fare una cosa e farla al meglio” - le applicazioni web (siti, blog, knowledge base, e-commerce, ecc.) offrono un ventaglio di funzioni tendenzialmente più ampio. Sono realizzate per essere usate solo online, in situazioni di stasi o mobilità, ma non sono specifiche per chi è in movimento.

Grazie alla fruizione via browser, le applicazioni web sono accessibili da tutti i dispositivi e sistemi operativi, modificando il comportamento in base al dispositivo (“responsiveness”, responsività), ma non al sistema operativo. Utilizzabili anche su dispositivi e sistemi operativi non supportati dalle app native, le applicazioni web possono essere considerate integrative, anziché alternative alle app. Va tuttavia notato che le applicazioni web, proprio perché “universali”, non sono pienamente integrabili con le funzioni di base dei dispositivi mobili, per esempio con GPS, fotocamera, ecc.

Le applicazioni web nascono per essere integrate con gli altri elementi dell’ecosistema web, in base alle strategie aziendali:

  • Motori di ricerca, che permettono di intercettare le domande esplicite degli interlocutori, in particolare in fase di pre- e post-vendita

  • Siti di parti terze e social network, che permettono di intercettare le domande latenti di interlocutori potenzialmente interessati alle proposte dell’azienda, ma che non stanno cercando attivamente

  • Direct E-mail Marketing (DEM) utilizzabile per curare e nutrire la relazione con i contatti allo scopo di convertirli in clienti, nonché per fidelizzare i clienti

  • Navigazione e motore di ricerca interni al sito, che permettono di intercettare le domande esplicite degli interlocutori giunti sul sito da motori, siti di parti terze, social network e DEM.

Grazie all’integrazione con motori di ricerca, siti di parti terze e social network, le applicazioni web possono rivolgersi non solo a interlocutori noti e fidelizzati, ma anche a persone non conosciute, potenzialmente interessate a entrare in contatto con l’azienda per soddisfare un’esigenza.

Tralasciando i sistemi di remarketing / retargeting (pubblicità online che si rivolgono proattivamente all’utente in base alle sue precedenti azioni, laddove esse non abbiano prodotto una conversione o vendita), il web chiede alle persone un atteggiamento attivo: individuare sul web l’azienda che fa al caso loro, cercare contenuti utili sul sito / blog / knowledge base, verificare la presenza di aggiornamenti, ecc.

Siti, blog, knowledge base e social network sono idonei a pubblicare contenuti e documenti, ad accesso pubblico o riservato, più o meno personalizzati e contestualizzati, ma che le persone non hanno bisogno di tenere costantemente sottomano.

Va notato che, grazie all’integrazione con gli altri elementi dell’ecosistema web, contenuti pensati in origine per un tipo di destinatario possono andare automaticamente a vantaggio anche di altri tipi di destinatari, senza che ciò richieda ulteriore sforzo da parte dell’azienda editrice: è il caso, per esempio, dei contenuti ad accesso pubblico della comunicazione tecnica (manuali di istruzioni; FAQ, blog e knowledge base tecnici, ecc.), che - pensati in origine per i clienti- sono sempre più apprezzati anche dai clienti potenziali in fase di ricerca, poiché percepite come fonti di informazioni oggettive.

Le applicazioni web, in quanto tali, sono accessibili solo online, quando il dispositivo è collegato a internet. Offline sono fruibili solo file di cui l’utente abbia in precedenza eseguito il download (PDF, documenti MS Word, fogli MS Excel, immagini, ecc.).

A parità di funzionalità, un’applicazione web è tendenzialmente sviluppabile con un budget inferiore rispetto a quello che è necessario stanziare per la realizzazione di una app, in particolare se multipiattaforma (per iOS, cioè iPhone e iPad, e Android). Anche i costi di manutenzione di una app sono tendenzialmente superiori, a causa della frequenza degli aggiornamenti dei sistemi operativi e, nel mondo Android, della proliferazione di tipi di dispositivi e di “personalizzazioni” del sistema operativo di base.

App native

Attualmente le app native sono sviluppate soprattutto per iOS e/o Android, mentre la popolarità di Windows Phone è in calo. Data la fluidità del settore, è tuttavia opportuno tenersi aggiornati sull’evoluzione dei sistemi operativi.

Dato che le app vanno pubblicate sugli store (App Store di Apple e Google Play), e che smartphone e tablet sono dispositivi personali sempre sottomano, le app offrono potenzialità di branding maggiori rispetto alle applicazioni web.

A parità di caratteristiche, sui dispositivi mobili le app garantiscono un’esperienza utente migliore rispetto alle applicazioni web: UX personalizzata per sistema operativo e tipo di dispositivo (per esempio per iPhone e iPad), funzionamento coerente con quello del sistema operativo e delle altre app già note all’utente, interazione più immediata e velocità maggiore sono gli elementi che fanno la differenza.

In quanto vincolate a un determinato sistema operativo e al relativo store, le app native “vivono in un mondo a sé” e sono meno predisposte all’integrazione con l’ecosistema web. Tuttavia, se la app è ad accesso pubblico, anche nel mondo business l’azienda editrice può e deve pubblicizzarne l’esistenza ricorrendo a tutti gli strumenti disponibili sul web (owned media aziendali, quali sito, blog, ecc.; motori di ricerca; siti di parti terze; social network) e nel mondo fisico (per esempio tramite QR code inclusi in pubblicità, packaging, documentazione tecnica e di prodotto, documenti amministrativi, ecc.). Se la app è invece principalmente ad accesso riservato - destinata, per esempio, alla forza vendita, ai rivenditori e/o agli utilizzatori finali - la promozione può avvenire anche tramite campagne di Direct E-mail Marketing specifiche.

Per portabilità e caratteristiche tecnologiche smartphone e tablet sono fra gli strumenti ideali per integrare mondo fisico e universo digitale. Inglobare all’interno della app un semplice lettore di QR code o una sofisticata applicazione di realtà aumentata (AR, augmented reality) permette all’utente di far scattare un evento digitale in risposta a un’azione sul mondo fisico. Può trattarsi, per esempio, dell’acquisto di un prodotto dopo averne letto il QR code riportato su una pagina di catalogo oppure della sovrapposizione di strati di informazione (istruzioni di installazione, uso e manutenzione; liste di ricambi e accessori, ecc.) contestuali al prodotto e all’utente che interagisce con l’oggetto “aumentato”.

Applicazioni web e app permettono in ugual modo di raccogliere feedback e dati a fini di analytics, integrando strumenti disponibili sul mercato (come Google Analytics) o sviluppandoli ad hoc.

Nel mondo business le app sono particolarmente adatte a comunicare, anche one-to-one, a interlocutori noti, tendenzialmente fidelizzati, contenuti, anche ad accesso riservato, che le persone hanno bisogno di tenere costantemente sott’occhio. Portabilità e personalità dei dispositivi mobili stimolano lo sviluppo di app in grado di discriminare contenuti e funzionalità non solo in base al profilo e al singolo utente, ma anche alla situazione in cui egli si trova (tempo, luogo, azione).

In contesti a variabilità medio-alta, un sistema di notifica integrato all’interno della app può avvisare l’utente della presenza di contenuti nuovi, aggiornati, corretti o di particolari eventi.

Rispetto alle applicazioni web, tendenzialmente le app hanno un atteggiamento più proattivo nei confronti dell’utente, che può mantenere un profilo più passivo e “attendista”, lasciando che sia la app a proporgli il contenuto giusto al momento giusto. Se percepita come utile, la app è dunque strumento ideale per tenere vivo il dialogo fra azienda e ogni singolo interlocutore.

Da non sottovalutare il fatto che le app possono essere programmate per funzionare anche offline, sincronizzandosi non appena l’utente è di nuovo connesso a internet. Per esempio, un tecnico commerciale può stilare ordini anche in aree in cui la connettività è assente, sapendo che la app provvederà a trasmetterli automaticamente all’azienda non appena sarà online.

Nel mondo business, portabilità e personalità di smartphone e tablet, nonché integrabilità fra applicazioni e funzioni del dispositivo (telefono, GPS, fotocamera), fanno delle app gli strumenti ideali per erogare servizi in tempo reale (per esempio chat dedicate al supporto tecnico) e/o basati sulla condivisione di contenuti generati dall’utente (UGC, user generated content) (per esempio una sessione di assistenza tecnica in cui l’operatore in loco condivide foto o video con l’operatore in sede, che basa su dati oggettivi il suggerimento delle azioni da intraprendere).

Web app

Fra applicazioni web e app native, tertium non datur? In realtà sì: le web app sono un ibrido fra applicazioni web e app native. Sono accessibili tramite il browser di PC e dispositivi mobili, come le applicazioni web, ma possono essere pubblicate anche sugli store, come le app.

Rispetto alle app native le web app non raggiungono lo stesso livello di integrazione con i sistemi operativi, i tipi di device e le funzioni di base dei dispositivi.

Versatilità e costi di sviluppo e manutenzione tendenzialmente inferiori a quelli delle app native ne fanno comunque una soluzione da valutare in particolare nei casi in cui è richiesto un supporto “universale” a dispositivi (fissi e mobili) e sistemi operativi, in cui vi sono limitazioni di budget e/o in cui l’azienda ha l’esigenza di sperimentare sul campo un’applicazione prima di darle una forma e un canale distributivo definitivi.